唐山烟草：精益之道 知行合一

色狼。

唐山烟草：精益之道 知行合一 网上曾盛传一则“空香皂盒的故事”：某企业引进一条香皂包装生产线，结果发现经常有空盒流过，厂长请来一位博士后，设计出一条耗资200万元的自动分拣系统；另一家乡镇企业遇到同样问题，一位农民工花90元买来一台大功率电风扇放在生产线旁，空盒一经过便被吹走，问题迎刃而解。

  很多时候，能迅速解决问题的不是技术，而是思维。打破思维定势，从一个从未有过的全新视角破解难题，往往会收获意想不到的成果。

  河北唐山市烟草专卖局（公司）在推进精益管理工作时，也有同样感悟：精益管理要求企业的各项活动必须运用“精益思维”，“用最小的资源投入，创造出尽可能多的价值”。在一次次实践中，唐山烟草逐渐摸索出全员精益的管理模式，公司也在一场场革新中焕发出昂扬的精神面貌。

  精益物流：小成本“破解”大系统

  2009年11月，唐山烟草物流配送中心开始实现卷烟自动分拣，此后5年间，唐山卷烟市场的发展速度可谓迅猛，最高时全年卷烟销量增速接近20%。喜人的市场发展给物流中心的分拣工作带来不小压力，物流中心每天的分拣量从不足4500件攀升至6000件，繁忙时，一些卷烟规格不得不恢复手工分拣，误差大，工作效率也不高。

  怎样提高分拣效率？这是摆在物流中心面前的一道必答题。正如唐山烟草物流中心副经理张建勋所说：“分拣效率既关系到正常的卷烟销售工作，也关系到物流中心职工的工作状态，更是唐山烟草提升管理水平的体现。”

  要解决问题首先要找到症结——在最初设计物流中心时，信息系统设定的程序是每条烟道只能分拣单一品种的卷烟，卷烟销量快速增长之后，分拣线每天最多能够分拣60个卷烟规格，分拣工人的工作时间一再延长。

  增加分拣线？物流中心最先想到这条解决方案。但新上一条分拣线就要增加几百万元的投入，加上设备的调试运行大约要停工一到两个月的时间。高成本的方案立刻被否决。

  那能否从信息系统设计的角度入手解决？当这个建议被提出时，并没有得到太多的支持，因为大家已经习惯性地认为“设计好的系统是不能改变的”。此时，公司领导给予了极大鼓励，“任何方法都可以试一试”，于是物流中心开始与信息系统的设计厂商进行深度协商，提出需求请厂家改进。

  效果出人意料的好。经过3个月的调整测试，新的物流配送信息系统于2014年5月开始运行，每条烟道都实现了多品规的自动分拣，日均分拣时间至少缩短一个半小时，节约人力成本与能源成本约15万元，而这一解决方案的成本不足5万元。

  “当时还想过许多其他方案，但都因为成本高没有采用。”张建勋表示，“精益管理是一种新的管理工具，我们的目标就是节能降耗、提质增效。有时候一个很小的技术转变、思维转变，就能为物流中心带来可观的效益。”

  本着低成本、新思维这一思路，物流中心进行了多项工作流程优化，大大提高整体运行工效。

  比如，以往每天分拣工作结束后，数据分析人员会根据新的零售客户订单对第二天的分拣工作做准备工作，清点当日库存、计算出需要分拣配送的品牌数量等，经常要忙到晚上七八点。

  如今，物流中心在物流分拣信息系统中新增了一项“库存预算”，分拣尚未结束，系统就可以自动测算出库存中的卷烟数量，提前为备货做准备。参与项目改进的王剑一边演示系统一边介绍：“这项改进可真算得上是零成本，但每年能够节约日常作业环节费用2.1万元，减少因故障延迟的费用约8.5万元。你说划算不划算？”

  其实，从新的物流配送中心开始运行之日起，唐山烟草就开始通过科技创新、QC小组等工作，推动物流中心向着精益方向前进。2012年，该中心还被评选为全国物流示范单位。“其实并没有惊天动地的大创新，但通过点滴小变化，比如人走灯灭，就能感受到精益思维已深入人心。”唐山市局局长王友安表示。

  精益营销：“精”课题带动“益”增长

  今年3月份，细心的消费者发现，唐山市丰南区的部分零售店门前多了一个牌子，上面写着“丰南烟草红白喜事服务中心”。周围的消费者谁家要操办喜事、白事需要购买大量卷烟的话，都会被推荐到挂牌的店里来购买。

  这在当地消费者眼中真是一个新鲜事。以前，消费者家里要摆喜宴、办丧事或者是单位开业庆典等，都要多跑好几家零售店才能买到足量卷烟。喜事好一些，事先有准备，万一遇到白事，由于时间紧张还面临着买到假烟的风险。

  不仅是红白事，赶上家里盖新房、孩子满月、店面开业搬迁等，唐山人也都讲究请亲朋好友来庆贺一番，卷烟招待客人必不可少。有市场调研显示，仅丰南一地，2012至2014年，年均婚礼庆典有5253起、丧事3614起，有很大的集中用烟市场。

  唐山烟草很早就关注到了这个市场。市公司曾设立红白理事会宣传省产卷烟“钻石”，但“理想很丰满、现实很骨感”——红白市场究竟如何？消费者喜好用哪些品牌？用量多少？是否有外来卷烟冲击唐山市场？能否通过工作改进来掌控本地的红白喜事集中用烟市场？一个又一个问题冒了出来。

  今年，借助创建精益营销的契机，唐山烟草将此作为一项精益课题进行专门研究，选定丰南区局作为试点。他们选取了22家诚信守法、经营能力强的零售客户作为服务点，要求零售客户签订经营承诺书，一旦有大宗购烟但库存不足时，零售客户可以随时通过网络系统下订单，公司也会及时满足。

  冬月琴的烟酒店就是服务点之一，能够被烟草公司选中他显得非常开心。“唐山人讲究，尤其是婚丧嫁娶用烟量特别大，以前眼睁睁看着客户来买烟，店里却供应不上，这下好了，有了服务点的牌子，大家都信得过我，还有人跑很远专门来买烟。”他说。

  目前，丰南区已经实现了服务点全覆盖，所有乡镇均有1个以上服务点，共登记红白喜事用烟90起，销售2054条卷烟。“工作才刚刚开始，我们还要不断完善”，唐山市公司营销中心主任蔡东顺表示：“从最新统计来看，服务点已经实现了多方共赢，不仅便利了消费者的大宗交易，零售客户的销量和利润也在不断提升，同时在一定程度上控制住了非法渠道的卷烟流通。我们准备在试点成熟之后向全市范围推广。”

  挖掘红白喜事市场潜力提高卷烟销量只是营销中心的精益课题之一。今年年初，唐山市局（公司）制定出2015年至2017年精益管理工作规划，并以精益课题为抓手全面展开工作。

  在规划的指引下，营销中心还精心选取了高档烟铺货率与价格拐点的关系、提升客户经理拜访到位率和客户服务满意度、新品培育与结构提升之间的关系等课题积极探索精益营销新思路。“试点先行，逐步推广，通过精益营销课题为实践积累经验。”蔡东顺说。

  精益服务：10个小组为客户送去“阳光”

  有人觉得谈营销服务很虚，但唐山市公司营销中心却把对零售客户的服务做到了实处；人们都说服务无边界，唐山烟草也在不断拓宽服务内容，让服务增值、增效。

  提升精益服务是唐山烟草精益管理三年规划中的另一项重要内容，旨在集标准服务、个性服务、增值服务、亲情服务四种服务方式为一体，建立起全过程、全方位、立体化的客户服务体系。

  一直以来，唐山烟草都把零售客户看作亲人，无论是物流送货、网络订货，还是物流配送、客户经理的现场指导，所有的工作目标都是为了让零售客户满意，因为唐山烟草既无卷烟生产、又无烟叶种植，营销成为除专卖之外的最重要工作，客户服务意义重大。

  唐山市路北区果园乡赖旺庄的杜广义老人经营着一家副食店，由于老人的女儿在外地安家，儿子又常年外出务工，老人在经营店面之余还要照顾年幼的孙子。生活的艰辛让杜广义的性格变得有些孤僻，加上经济条件不好，他对烟草行业开展的网上订货一直“冷眼相看”。

  2013年10月，客户经理陈浙东为解决这一问题专门对他进行了拜访，一遍遍耐心倾听老人的要求，详细介绍了网上订货的好处，最终改变了他对网上订货的看法。随后，陈浙东还帮助老人更换了一部能上网的低消费电信手机，指导老人尝试用手机订货。一次认真的聆听，一份真诚的关怀，让杜广义和客户经理的心紧紧贴在了一起。

  从前些年开始，唐山烟草就把对零售客户的增值服务摆在重要位置，公司专门成立了由“1个中心、10个小组”组成的服务实施机构，积极为零售客户提供个性化、多样化的增值服务。

  “1个中心”即“阳光”服务受理中心，负责接听零售客户或客户经理的需求电话，记录客户需求，将来电信息反馈给相关的10个“阳光”服务实施小组，包括客户经理服务组、应急维修服务组、安全保障服务组、法律服务延伸组、电脑维护和程序安装组、证照办理特殊服务组、困难卷烟零售客户慰问服务组、增值服务满意度调查组、卷烟防调包及卷烟防霉度夏服务宣传组、“6S”管理延伸服务组等。

  这10个小组已经涵盖到唐山烟草物流中心、信息中心、法规科、专卖科、政工科、综合计划科等多个重要业务部门，零售客户只要拨打热线“96876”，小到修电闸、修水管，大到对困难零售客户的帮扶，反馈的问题就能及时递送到相关部门，真正实现了全员参与客服工作，用一片片真心、真情赢得了零售客户的点赞。

  “思路一变天地宽。”在唐山烟草眼里，精益管理并不一定是做出惊天动地的大事，小事、琐事、平常事，也会为公司的业务工作带来新突破、新成绩、新启示，也能在日积月累中提升企业的管理水准。唐山烟草是这样认识的，也是这样践行的

黄鹤楼烟

唐山烟草现在有什么牌子啊？

可爱的擎天柱

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